Je me souviens aussi d'un appel téléphonique : une dame venait de se faire expulser du logement dans lequel elle vivait depuis 3 mois avec ses enfants de 15 et 8 ans scolarisés.

Je ne soupçonnais pas qu'autant de gens faisaient appel au 115 pour se loger, pour une unique nuit.

L'appel téléphonique, c'est une initiative de la personne elle-même en difficulté.

La plateforme de régulation, les appels sont une première approche qui m’a permis de mettre en place l’organisation très millimétrée du samu social.

Les appels au centre téléphonique m'ont énormément touchés.

J'ai commencé par la double écoute de 18h à 20h qui permettait de comprendre comment était organisé le service d'appel, la répartition des places dans les centres d'hébergement, qui appelle, dans quelle situation sont les personnes..

Un appel m' a particulièrement marqué, il s'agit de celui d' un homme qui pour la première fois se retrouvait à passer la nuit seul dehors.

La famille Russe : MH : Appel du 115, signalement d’une famille de migrants russes 5 personnes, 2 adultes, 3 enfants devant les urgences pédiatriques de Cochin. […] Appel du 115 par le SAU.

J'aimerai d'abord remercier tout le personnel du Samu social, aussi bien les équipes qui prennent les appels que les personnes dans les camions. […] Après deux heures de doubles écoute, à voir le nombre d'appel en attente ainsi que le temps d'attente avant d'être pris en charge, on commence à s'acclimater à la difficulté que va être la nuit et vient l'heure du briefing de 20h, qui a part nous présenter aux équipes du soir m'a sembler peu utile et inintéressant.

A notre arrivée à 18h en double écoute au samu social les appels s'enchainent pour trouver un hébergement pour la nuit.

J'ai eu l'occasion d'écouter un "premier appel" d'une jeune femme isolée qui arrivait tout juste sur Paris sans logement, et que nous sommes ensuite allée chercher au cours de la maraude pour l'emmener dans un foyer d'hébergement pour femme où elle a pu passer la nuit.

On a eu des appels de personnes seules, de familles (nombreuses) et de couples.

D'abord à la base du 115 pour la double équipe; c'est un moment de mise en contact avec l'équipe du samu, et surtout, ce compréhension du fonctionnement de cette grand association: c'est le principal intérêt de ce moment, qui de plus, est déjà touchant lors de certains appels.

Lors d'un appel, l'interlocutrice a du refuser un hébergement par manque de place, cela m'a semblé difficile à entendre et à accepter.

Cette nuit a été très interessante, elle m’a permis de comprendre les problemes de place en centre d'hébergement et de voir quels sont les persones qui necessitent le plus des places Plusieurs moments on été marquant: - Quand durant la double écoute, on m’a dit que sur 150-200 appels par soirs, seulement une dizaine de places d’hébergement sont disponibles - un homme qui a appelé la regulation pour trouver une place dans le même centre que sa femme qui avait eu une place un peu plus tôt dans la soirée mais malheureusement il n’y avait plus de place pour lui.

Le premier appel qu'on a trouvé était un jeune homme sous une couverture, mais lui non plus refusait l'hôtel.

La première partie, au centre d appel du 115 était très intéressante car je n avais aucune idée du fonctionnement du samu social.

J'ai pu observer également qu'il y avait un vrai suivi des personnes et ce, dès le premier appel, avec la constitution d'un dossier à leurs noms.

En effet, lors d'un appel, un homme dans le besoin a voulu demander à un passant un stylo pour pouvoir noter le numéro d'un centre de soins, communiqué par l'assistance sociale à l'autre bout du fil.

Ils font très attention à l'intérêt qu'on porte à ce qu'ils font et ce qu'on pense, aux questions qu'on se pose. 1er appel, un SDF qui avait froid.

Le double appel du 115 m'a permis de voir vers où on renvoyait les gens lorsqu'il n'y a pas de places ou lorsqu'on veut préserver ces gens des centres d'hébergement d'urgence.

Effectivement j'ai pu faire ce triste constat par moi même hier en ayant eu 3 femmes enceintes durant les 2h d'appel, dont une qui avait déjà un enfant en bas âge, une autre qui était enceinte de 9 mois.

Il serait intéressant d'assister à l'ensemble des pôles ; pôles family par exemple (je n'ai pu écouter que les appels des pôles isolés).

A mon arrivée au centre j'ai été très bien acceuilli par le coordinateur du centre d'appel qui m'a présenté à ses collègues et m'a fait lire un fascicule expliquant les différentes actions du samu social. Ensuite j'ai pu écouter des appels en double ecoute avec une assistante sociale qui m'a très bien expliqué les différentes prises en charges des personnes sans abris et les raisons de l'acceptation/refus de logement d'urgence aux différents appelants.

Très bon accueil, petite explication sur le 115 puis double écoute, très intéressante et instructive avec une écoutante géniale qui m'expliquait tout sur tout après chaque appel, notamment sur les différentes structures d'hébergement. Surprise de constater les temps d'attente astronomiques au téléphone, les difficultés de communication avec des appelants régulièrement étrangers, l'agressivité face à la réponse négative d'hébergement et la diversité des appels.

Il ne faisait pas très froid, nous n'avons pas eu beaucoup d'appels.

La double écoute des appels du 115 m'ont particulièrement marqué, car la plupart concernaient des familles entières.

Le dernier appel m'a marqué : il a duré environ 30 minutes.

Les appels au 115 etaient presque tous rejetés d'emblée: avec la fin" administrative" de la periode hivernale, de nombreux refuges (gymnases..) mis à disposition pour l'hiver sont deja fermés alors que le froid n'est pas du tout fini.

Il est impressionnant de se rendre compte que, malgré la complexité des situations et malgré le nombre d'appel très important, les problèmes des gens sont connus, suivis, et ils reçoivent réellement une écoute attentive aussi bien au téléphone que via les maraudes.

Quelques appels plus tard, le briefing puis la maraude commence; J'avais hâte et en même temps j'étais anxieux pour la nuit...

Un roumain diplômé d'un bac+6 dans son pays tentant de faire fortune en France et ne trouvant que la rue, la pluie et le froid, fit appel au SSP pour forte fièvre, démangeaisons, épuisement.

L'appel qui m'a marqué fut celle d'un homme qui vivait à la rue depuis plusieurs mois et qui avaient envie de dormir au chaud cette nuit.

Passants comme usagers peuvent appeler le 115, la première partie de la nuit, les signalements concernaient plus particulièrement les appels de passants inquiets pour certains SDF (certaines personnes y pretent attention, j'ai trouvé cela touchant ...), la seconde partie de la nuit consistait plus à un "ramassage" des usagers ayant obtenu les faveurs du 115.

Pendant la double-écoute en première partie de soirée j'ai été frappé par le peu de places d'hébergement face au nombre d'appels.

Je suis arrivé vers 18h au standard du Samu où j'ai passé 2h environ en double écoute avec un standardiste, j'ai donc pu découvrir quelques-unes des situations fréquemment rencontrées (clochard "habitué" cherchant un centre d'accueil pour la nuit, femme avec jeune enfant se retrouvant à la rue soudainement et totalement désemparée qui trouveront finalement un hébergement en hôtel, appel de riverain pour apporter de l'aide un SDF qu'il a croisé), j'ai aussi pu découvrir l'organisation du standard, avec 2 "superviseurs" gérant les places disponibles dans les centres et hôtels.

Les seuls points négatifs qui m'ont interloqués sont l'attitude d'une personne à la double écoute qui répondait très mal aux appels, j'ai trouvé même si je n'ai pas eu de formation et que les personnes au téléphone ne sont pas forcément d'une extrême gentillesse son attitude déplacée.

J'ai également été surprise par le "rush" de 19h15 où les places réservées à l'équipe de nuit sont disponibles et donc heure à laquelle les "habitués" appellent et les places se vident en 10 min, ne laissant pas de place pour les appels suivants.

En hiver la situation est beaucoup plus difficile , et l une des personnes qui réceptionnait les appels hier m a expliqué que le plus difficile dans sa profession était de devoir dire aux gens qu il n y avait plus de places.

J'ai été très bien accueilli vers 18h par Morgane au 115, et ensuite écouté trois appels (back).

Tout a commencé avec la double écoute : j’ecoutais la détresse de multiples personnes, qui après 2h, 2h30 d’appel finissent par avoir quelqu’un au bout du fil..

Après un appel de Laurence, travailleur social de l'équipe, le centre d'hébergement le plus proche, nous confirme qu'il y a de la place pour cette nuit.

L'écoutante avec qui j'étais m'a expliqué que cela pouvait être frustrant au début mais qu'ils n'avaient pas le choix, ayant 300 lits pour 9000 appels par jour.

Un appel de la régulation : trois hommes pour la Boulangerie, l'un rue Poulet, l'autre rue Marx-Dormoy, le dernier au métro Marcadet-Poissonier.

Au cours de la maraude, l'équipe a reçu un appel de la coordination indiquant qu'une femme bien connue du 115 avait appelé pour demander une place.

Par contre j'ai été frappée par le nombre d'appels d'habitués qui dégainent leur nom et date de naissance dès que le téléphone décroche, et par le manque cruel de places.

Lors des doubles appels, j'ai pu me rendre compte que les "critères" pour obtenir une des places (peu nombreuses) pour un hébergement pour la nuit sont : appeler aux alentours de 19h, ou être malade, ou se faire ramasser par un camion avant 23h.

Les explications qui m'ont été données sur le fonctionnement du SAMU Social étaient claires, il y avait presqu'une facilité à pouvoir prendre les appels par la suite et non plus rester en double écoute.

On est d'abord introduit en douceur par les personnes qui reçoivent les appels.

Les appels s'enchaînent, le nombre de places tombe, mais il n'y en aura pas assez pour tout le monde.

Les appels s'enchaînent, il ne faut pas rester trop longtemps au téléphone, mais il faut à la fois écouter, conseiller, donner des solutions...

Cette garde au SAMU SOCIAL a commencé par une double-écoute de 18h à 20h, avec des appels de personnes sans domicile cherchant un toit pour la nuit.

J'ai pu écouter l'appel d'une sans abri qui avait besoin qu'on la récupère cette nuit.

Ne parlant pas le français nous avons dû faire appel à un traducteur par téléphone pour savoir pourquoi la famille avait quitté les lieux le jour-même alors qu'aucune solution long cours n'avait été trouvée et l'hébergement était donc reportée automatiquement d'une nuitée.

Tout commence par l'arrivée dans le centre d'appel à 18h, dans un grand bureau où l'on peut deviner la frénésie des appels pendant la journée; 31 lignes téléphoniques rien que dans ce centre, c'est énorme comparé aux centres d'écoute de SOS amitié ou le CFCV...

Appel de la régulation par l’IDE qui nous indique le lieu de foyer où il passera la nuit.

Nous recueillons les appels des SDF qui souhaitent être hébergés en centre pour la nuit car il fait froid.

Lors de la double écoute, mon écoutante a été vraiment très gentille avec moi et m'a bien accueillie, elle a toujours été très professionnelle et à l'écoute de la personne au bout du fil mais j'ai bien compris qu'elle était désabusée d'un système où ils reçoivent toujours plus d'appels, toujours plus de situation de détresse avec de plus en plus de familles et aucun moyen d'y faire face car il y a de moins en moins de place dans les hébergements de nuit et qu'ils doivent trier qui est prioritaire pour un hébergement de nuit.

Lors de la double écoute, mon écoutante a été vraiment très gentille avec moi et m'a bien accueillie, elle a toujours été très professionnelle et à l'écoute de la personne au bout du fil mais j'ai bien compris qu'elle était désabusée d'un système où ils reçoivent toujours plus d'appels, toujours plus de situation de détresse avec de plus en plus de familles et aucun moyen d'y faire face car il y a de moins en moins de place dans les hébergements de nuit et qu'ils doivent trier qui est prioritaire pour un hébergement de nuit.

Malheureusement on se rend tout de suite compte qu'il n'y a plus de place à l'heure à laquelle on arrive et que les appels reçus essuient malheureusement des refus.

Lors de la double écoute, mon écoutante a été vraiment très gentille avec moi et m'a bien accueillie, elle a toujours été très professionnelle et à l'écoute de la personne au bout du fil mais j'ai bien compris qu'elle était désabusée d'un système où ils reçoivent toujours plus d'appels, toujours plus de situation de détresse avec de plus en plus de familles et aucun moyen d'y faire face car il y a de moins en moins de place dans les hébergements de nuit et qu'ils doivent trier qui est prioritaire pour un hébergement de nuit.

Lors de la double écoute, mon écoutante a été vraiment très gentille avec moi et m'a bien accueillie, elle a toujours été très professionnelle et à l'écoute de la personne au bout du fil mais j'ai bien compris qu'elle était désabusée d'un système où ils reçoivent toujours plus d'appels, toujours plus de situation de détresse avec de plus en plus de familles et aucun moyen d'y faire face car il y a de moins en moins de place dans les hébergements de nuit et qu'ils doivent trier qui est prioritaire pour un hébergement de nuit.

Lors de la double écoute, mon écoutante a été vraiment très gentille avec moi et m'a bien accueillie, elle a toujours été très professionnelle et à l'écoute de la personne au bout du fil mais j'ai bien compris qu'elle était désabusée d'un système où ils reçoivent toujours plus d'appels, toujours plus de situation de détresse avec de plus en plus de familles et aucun moyen d'y faire face car il y a de moins en moins de place dans les hébergements de nuit et qu'ils doivent trier qui est prioritaire pour un hébergement de nuit.

Lors de la double écoute, mon écoutante a été vraiment très gentille avec moi et m'a bien accueillie, elle a toujours été très professionnelle et à l'écoute de la personne au bout du fil mais j'ai bien compris qu'elle était désabusée d'un système où ils reçoivent toujours plus d'appels, toujours plus de situation de détresse avec de plus en plus de familles et aucun moyen d'y faire face car il y a de moins en moins de place dans les hébergements de nuit et qu'ils doivent trier qui est prioritaire pour un hébergement de nuit.

Lors de la double écoute, mon écoutante a été vraiment très gentille avec moi et m'a bien accueillie, elle a toujours été très professionnelle et à l'écoute de la personne au bout du fil mais j'ai bien compris qu'elle était désabusée d'un système où ils reçoivent toujours plus d'appels, toujours plus de situation de détresse avec de plus en plus de familles et aucun moyen d'y faire face car il y a de moins en moins de place dans les hébergements de nuit et qu'ils doivent trier qui est prioritaire pour un hébergement de nuit.

Elle m’a donné énormément d’explications sur les appels, l’hébergement des personnes en difficulté … Aux alentours de 20h, je suis allé à la réunion d’équipe, dans laquelle un briefing sur les signalements de personnes en difficulté a été fait, et où j'ai été présenté au reste de l'équipe.

J'ai même eu l'occasion d'assister à l'appel des pompiers pour une urgence médicale d'un des sans-abris de Romain Rolland.

Ma nuit au Samu social a été une occasion de découvrir les maraudes et les appels au 115.

Pour la partie écoute : intéressante pour voir le profil des appelants, et la manière dont son gérés les appels, ainsi que les réponses aux problèmes de logement.

La diversité des profils de ceux qui font appel au SAMU social est frappante.

Une fois l’appel fini, où mon écoutante a pu trouver une place au fils au centre RR, elle m’a expliqué la situation de cette mère en détresse avec son fils de 32 ans, elle m’a raconté le viol de cette femme devant son fils, un soir, qui n’a rien fait puisqu’il ne comprenait pas la situation du fait de son sévère retard mental.

Le camion patrouille toute la nuit dans son secteur (3-4 quartiers voisins), soit en se rendant sur un lieu indiqué par un appel au 115, soit en avançant au hasard, ou encore en se rendant chez les "habitués", les SDF connus de l'équipe qui ont établi leur campement dans la rue.

Lors de la double écoute j'ai trouvé important le fait de tenter de répondre aux appels à l'aide de ces personnes bien que malheureusement par rapport au nombre de places disponibles pour un hébergement les moyens étaient très limités et souvent la réponse n'était pas celle à laquelle aspiraient ces personnes.

En revanche, je ne pensais pas que l'organisation était si poussée : chaque permanencier téléphonique a accès à l'historique des appels et des nuits que la personne a passées dans l'un des centres avec lequel le samu social travaille.

S'ensuit une série d'appels difficiles de gens a qui il faut dire que non ce soir ils dormiront encore dehors.

Bon, d'accord la demande n'est pas la même mais, pour exemple : - certains régulateurs passent 20 à 30 minutes en ligne avec une personne, à l'heure de pointe des appels (18h-22h), alors que le nombre de personnes en attente est énorme - (conséquence du premier item) : de nombreuses personnes appellent et patientent pendant plusieurs heures au téléphone, puis finissent par s'endormir ou raccrocher...!!

(ce qui ne m'a pas déplu, bien au contraire) La double écoute était assez intéressante, et j'ai pu voir le fonctionnement du 115, comment ils peuvent, selon les critères des appels, trouver facilement un hébergement pour la nuit ou non.

J'ai d'abord été accueilli par le coordinateur des écoutants, qui reçoivent les appels du 115 de Paris.

J'étais à la Fronte, qui gère les appels rapides. Malheureusement, ce jour-là, le 115 du 93 était surchargé et les appels basculaient vers celui de Paris.

La double-écoute a été plus "choquante" pour moi, en particulier un appel : il s'agissait d'un couple dont la femme était enceinte de 2 mois ; après avoir récupéré les informations liées à leur santé etc, l'écoutante les a informé que malheureusement il n'y avait pas de place dans un centre d'hébergement pour eux cette nuit là, et que donc ils devraient repasser une nuit dans la rue.

Toujours est-il qu'il ne parle pas français et nous devons faire appel à un traducteur pour qu'il puisse nous communiquer son histoire.

Nous avons aussi, lors de la maraude, trouvé une petite dame polonaise qui n'avait fait qu'une seule fois appel au 115 il y a longtemps et qui avait un peu peur en nous voyant, peur surtout de déranger...

Tous ça pour des centaines d'appels par jour ?!!

La double écoute : Elle est indispensable au début de la soirée pour comprendre le fonctionnement du samu social, et la façon dont sont coordonnées toutes les action; et même pour avoir un aperçu de l'importance des appels pour un hébergement qui est ennorme (bien plus parlant que des chiffres); et des réponses qui, bien que données au mieux et avec la meilleure volonté du monde de la part du samu social, restent largement insuffisante (avec la réalisation d'un "tri" inévitable).

en toute modestie j'aurais pu répondre à 3 appels pour un à la place de la répondante.

Ce sont souvent les mêmes personnes qui appellent (le record pour ce soir : Mr M, enregistré depuis 1997 et passant son 1800ème appel).

Déjà concernant la première partie de la garde, j'ai été bouleversée par les appels de centaines de familles qui appelaient pour avoir un abris ce soir...

Cette organisation permet à l'étudiant de bien comprendre le fonctionnement du 115: attribution de logements pour la nuit via les appels téléphoniques, rdv avec certains appelants lors de la première maraude de la nuit etc...

J'ai cependant été frustré de voir que nombre de demande n'aboutissaient pas et stupéfait de comprendre au téléphone que des familles passaient littéralement leur journée entière à tenter de joindre le 115, sursaturé d'appels, comme on le leur demande dans le seul vague espoir de voir leur dossier priorisé, ils deviennent esclaves du système destiné à les aider, ne pourraient ils pas simplement se signaler via une application plutôt que d'appeler sans espoirs pour la nuit qui vient?

Nous prenions les appels puis elle répondait à mes questions sur ce que nous avions entendu, partageait ses ressentis, etc...

Déjà la double-écoute me permettait de mesurer l'ampleur du phénomène : plus de 2000 appels dans la journée, quand à mon arrivée on annonçait 10 places libres dans un des refuges.

L’appel d’Oskar est mal tombé.

Une grande partie des usagers faisant appel au 115 n'étant pas de nationalité française et n'ayant pas le français pour langue maternelle, le recours aux interprètes est fréquent.