J'ai eté etonnée de la variété d'âge et de milieu dont lesquels sont issues les personnes nous appelant pour que l'on viennent les aider ou simplement les personnes qu'on croise durant la maraude.
J'ai trouvé la double écoute très interessante mais également très frustrante car la plupart des personnes appelant le 115 sont à la recherche d'un hébergement d'urgence pour passer la nuit, or le nombre de places disponibles est bien évidemment limité et toute la difficulté réside donc dans la prise de décision quant à la qualité de prioritaire de l'appelant.
J'ai été cependant choquée par le peu de places disponibles en région parisienne pour accueillir les personnes appelant en journée.
Du coup, pendant la majorité de l'atelier double écoute, il n'y avait pas de solution à apporter aux appelants.
En effet, le suivi des appelants, leur histoire ainsi que l’historique de leur hébergement, m’a réellement fait prendre conscience de l’immense précarité. Certaines personnes n’appelant par exemple que pour une avoir une trace dans leur dossier et pouvoir bénéficier d’une place d’hébergement dans les jours à venir seulement, et ce souvent pour une seule nuit.
La double écoute était également intéressante, l’interlocutrice était attentive et active en même temps pour aider la personne appelant à l’aide.
Cependant, quoi que les efforts déployés soient admirables, l'impression générale reste amère : il me semble que ces secours supposés d'urgence deviennent pour beaucoup des appelants une aide quasi-quotidienne, et que des solutions plus durables n'arrivent que rarement à se mettre en place.
La première partie double écoute est assez frustrante du fais du manque de place d’hébergement et du peu de possibilité offerte aux appelants.
La double écoute s'est déroulée sans événement atypique, les appelants ont reçu pour la plupart une place en centre pour la nuit, de même dans le camion, la plupart des personnes demandant une place ont pu en avoir une, mis à part quelque uns à cause d'un manque de place dans les centres.
Les profils des personnes appelant le 115 étaient très différents et souvent loin du cliché du SDF alcoolique vivant dans la rue depuis plusieurs années.
Anonymat relatif puisque chaque personne appelant le SAMU est fiché et suivi aussi longtemps que nécessaire.
Nous avons reçu un appel d'un monsieur ne parlant pas français, et très mal anglais, pour lequel nous avons du faire appel à un traducteur, qui a parlé une trentaine de minutes avec l'appelant. […] Malheureusement, en raison de la pluie et du froid, de nombreux appelants s'étaient abrités dans des lieux auxquels nous n'avions pas accès, et nous n'avons donc pas trouvé ce monsieur.
Les appels laissaient la place a beaucoup d'émotions contradictoires pour les appelants mais aussi pour moi.
La première partie de la soirée se déroule en double écoute avec un TS qui répond aux demandes des appelants, cherchant tous une place pour passer la nuit au chaud, ou du moins sous un toit. J'ai d'abord été très surprise d'une chose, l'humilité et la gentillesse avec laquelle les appelants font leur demande.
Cette garde m'a beaucoup plus, j'ai trouvé très intéressant de voir d'en-dedans le fonctionnement du SAMU social et les réelles difficultés que rencontrent les individus appelant le 115 pour trouver un abris pour une nuit.
Lors de la double écoute : Le Samu social de Paris reçoit la liste des places en hébergement disponibles pour la nuit à 19h12 précises, les personnes cherchant un logement pour la nuit le savent bien et appellent toutes en même temps, les premiers appelants auront une place et pas les autres...
La partie double écoute était elle même très prenante avec les histoires des différents appelants, et la difficulté morale d'avoir à faire le choix de leur proposer ou non un lit pour la nuit.
J'ai de loin préféré la partie double écoute où un vrai dialogue s'instaurait avec les appelants.
Elle sont rapidement obligées de devoir dire non aux personnes appelant pour un hébergement au vue de la quantité limité des places.
La double écoute à cette heure ci concerne beaucoup des demandes d'hébergement pour la nuit, et on n'a pas trop de dialogue avec les appelants.
Ecouter le premier bilan pour un appelant m'a permis de mieux comprendre les missions et objectifs du SAMU SOCIAL.
Accueil très agréable. 2 choses m'ont particulièrement surprise pendant la double-écoute : -l'écart entre la demande d'hébergement et les places à pourvoir -la diversité des personnes appelant le 115 (personnes jeunes avec parfois un emploi, en cours de régularisation ou régularisées, ou à l'inverse des SDF qui sont depuis plus de 10 ans dans la rue...)
J'ai beaucoup apprécié la double écoute et j'ai été marquée par la gentillesse des personnes qui appellent (qui nous souhaitaient tous une bonne année) et surtout par l'automatisme qu'ils ont acquis en appelant le 115 (le fait de donner directement son nom prénom date de naissance quand on répond...)
Les appels en double écoute étaient très émouvants, chaque personne qui appelait avait une histoire et un parcours uniques mais tous avaient la même voix de désespoir en appelant à l'aide pour pouvoir dormir ne serait ce qu'une nuit dans un lit au chaud.
Cette garde était très différente ans son ensemble : la premiere partie concernant la double écoute m'a parue difficile et particulièrement touchante car les personnes appelant sont dans la détresse et requièrent de l'aide.
La double-écoute est une belle introduction, notamment lorsque l'appelant est étranger et nécessite un traducteur, mais c'est en prenant part à une maraude que l'on se rend compte de la réalité de la mission dont est investi le SAMU Social.
Ce qui m'a le plus marquée pendant cette garde était l'âge très jeune des personnes appelant le SAMU Social.
La récompense pour avoir patienté de longues heures en appelant le 115 dans l'espoir d'avoir une place pour la nuit.
La double écoute permet d'apprendre à mener un véritable interrogatoire pour évaluer rapidement la situation social de l'appelant et répondre au mieux à ses besoins.
La première partie (la double écoute) était intéressante pour voir comment les opérateurs arrivent à entrer en contact avec les gens qui appellent et tente de trouver avec eux des solutions, certaines personnes n'appelant pas pour trouver de logement pour la nuit mais demandant des renseignements pour entreprendre différentes démarches.
La double écoute m'a fait comprendre à quel point les personnes appelant le 115 étaient perpétuellement dans l'urgence, et qu'il n'existe pas de profil type d'une personne dans la rue .
Bien souvent les appelants étaient dans des situations complexes et en détresse.
J'ai malgré tout été étonné quelque peu frustré de voir que la plupart des solutions proposées sont de rappeler le 115 encore et encore ou alors de se rendre dans des centres où des hôpitaux éloignés des appelants sans s'assurer toujours de leur compréhension ou de leur capacité à s'y rendre..
C'était intéressant d'entendre les échanges entre les appelants et la personne qui leur répondait.
En regardant les dossiers des appelant, on voit que beaucoup sont des patients, donc ça fait réfléchir à notre pratique.
J'imaginais naïvement le nombre d'hébergements proposés plus conséquent, et j'ai été effarée de voir la vitesse à laquelle le 115 se retrouve en pénurie de lits, et par conséquent la sélection drastique des appelants sélectionnés.
Le plus difficile étant lorsque les personnes appelant le 115 pleuraient en s'excusant d'avoir appelé.
Ensuite même pour ceux qui obtiennent une place en logement (que ce soit en appelant le 115 ou des personnes rencontrées lors de la maraude), ce n'est qu'un solution d'urgence, temporaire, pour une nuit.
Expérience très frustrante car sur les 6 appels auxquels j'ai participé, aucun des appelants n'a été logé.
A présent le dialogue est plus simple, je les vois comme des personnes ayant besoin d'aide, et une aide qu'on peut leur apporter en leur accordant de l'attention, ou en appelant pour eux le Samu Social le soir.
C'était très instructif, toutefois il était parfois difficile de comprendre tous les termes techniques/abréviations, les appelant sont bien plus au courant que nous de toutes les démarches administratives et associatives !
Les nouveaux appelant s'énervent et ne comprennent pas qu'on ne puisse pas leur donner une place, les habitués quand à eux ne s'opposent pas à ces refus, c'est leur quotidien..
Les places partaient vite et la plupart des réponses données aux personnes appelant au 115 et sollicitant un hébergement étaient "nous n'avons pas encore de places disponibles veuillez rappeler dans 1 heure", "abritez vous dans une église ou un hôpital en attendant", sans aucune certitude que ces personnes ne dormiront pas une nouvelle fois, seule ou parfois avec toute une famille, dans la rue ou dans une gare.
On retient l'importance du 115 qui oriente l'appelant dans les structures disponibles en fonction de son profil.
Il y avait pas mal de personnes appelant pour avoir une place pour dormir mais il y avait aussi beaucoup de cas compliqués difficiles à gérer.
La première partie de celle-ci (double écoute) m'a permis de voir combien la gestion des appels était compliqué en me montrant que chaque situation était différente (entre les personnes déjà connues du Samu sociale, les personnes appelant pour la première fois, les familles, les personnes seules...).
Voir comment se déroulent les appels téléphoniques au 115, comment les demandes sont prises en charge, permet de mieux réaliser l'importance d'un centre de régulation, mais également les difficultés auxquelles sont confrontés les régulateurs et les appelants!
C'est une bonne chose d'avoir un service disponible 24h/24 7j/7, pour autant je pense qu'il devrait y avoir une branche qui soit destinée à l'écoute des appelants, un peu comme dans SOS amitié.
J'ai trouvé que le manque de place était un véritable problème avec de nombreuses personnes appelant en soirée à qui on ne trouve pas de logement pour la nuit.
Je m'attendais donc à des appels difficiles, durant lesquels il faudrait annoncer à la majorité des appelants qu'ils devraient passer une nouvelle nuit dehors. […] Et à chaque fois, de la part des appelants : déception, résignation voire colère et insultes.
Quelle déception de devoir dire "non" à des personnes appelant à la recherche d'une chambre pour la nuit.
La soirée a commencé par la double écoute qui m'a permis de constater, à ma grande surprise, que les personnes appelant le 115, bénéficiaient d'un suivi social à travers l'historique des différents centres d'hébergement dont ils ont pu bénéficier ou leurs demandes non pourvues ou bien via les commentaires sur leur état de santé.
Son rôle était d'essayer de trouver un hébergement pour la nuit pour des appelants sur Paris. Du fait du peu de nombre de place, celle-ci devait juger, suivant la gravité, son impression personnelle de la personne, l'âge et de la nécessité de l'appelant, de l'attribution d'une de ces places ou non.
La double écoute était très intéressante, il y avait une vraie conversation entre l'appelant et les personnes de la régulation.
D'abord la double écoute, pas évident d'entendre les voix pleine d'espoir des personnes appelant pour passer la nuit au chaud, à qui l'on doit dire qu'il n'y a plus de place disponible.