C'est difficile de se rendre compte mais souvent derrière le téléphone les personnes sont en attente depuis 1h et ont appelé déjà plusieurs fois pour savoir s'il y avait une place.

Il est impressionnant de se rendre compte que, malgré la complexité des situations et malgré le nombre d'appel très important, les problèmes des gens sont connus, suivis, et ils reçoivent réellement une écoute attentive aussi bien au téléphone que via les maraudes.

La réponse est trop souvent négative et malgré la distance du téléphone, on sent la déception de la personne au bout du fil et c'est déchirant.

(en parlant du téléphone).

Les seuls points négatifs qui m'ont interloqués sont l'attitude d'une personne à la double écoute qui répondait très mal aux appels, j'ai trouvé même si je n'ai pas eu de formation et que les personnes au téléphone ne sont pas forcément d'une extrême gentillesse son attitude déplacée.

C’était très intéressant de voir ce qu’on pouvait déjà faire rien qu’au téléphone pour les aider.

L'écoute était intéressante, les interlocuteur étaient pour la plupart très agréables et malgré le fait qu'on ai pu répondre à toutes les demandes d'hébergement alors qu'ils attendaient pour la plupart plus d'une heure pour nous avoir au téléphone, ils étaient très courtois et agréables.

Elle oscillait entre les pleurs, de crises de colère très violentes et l'attente angoissée d'un téléphone pour appeler le CMP.

Par contre j'ai été frappée par le nombre d'appels d'habitués qui dégainent leur nom et date de naissance dès que le téléphone décroche, et par le manque cruel de places.

De très bons points positifs: l'ambiance chaleureuse de toute l'équipe, un sentiment de cohésion dans l'ensemble, un soucis d'écoute dés que le téléphone sonne.

Les appels s'enchaînent, il ne faut pas rester trop longtemps au téléphone, mais il faut à la fois écouter, conseiller, donner des solutions...

Ne parlant pas le français nous avons dû faire appel à un traducteur par téléphone pour savoir pourquoi la famille avait quitté les lieux le jour-même alors qu'aucune solution long cours n'avait été trouvée et l'hébergement était donc reportée automatiquement d'une nuitée.

La partie de double écoute est, je trouve, assez intéressante, cela permet une premier contact avec les personnes réclamant une aide (principalement de logement au téléphone) avant de se rendre sur le terrain.

Ce qui m'a beaucoup marqué a été l'histoire d'un homme de 54 ans qui était à la rue depuis 9 mois, s'était fait voler son téléphone et ses papiers et était tombé d'une "dalle mal positionnée" sur la route et s'était fait mal aux 2 jambes.

On peut regretter que cet aspect ne soit pas davantage préservé, qu'il n'y ait pas un camion du moins qui y soit exclusivement dédié, car bien souvent, un simple duvet ou une soupe seront aussi importants qu'un hébergement et d'aucuns n'auront pu appeler faute de téléphone, ou faute de force physique et de volonté à se manifester.

Au téléphone, quand on sait qu'il n'y a quasiment plus de places et que les gens appellent,c'est difficile .

Pour les sans abris, l’attente interminable au téléphone pour savoir s’il reste une place disponible en centre pour la nuit, et le fait qu’il faudra de toute façon recommencer le lendemain car les places sont attribués pour une seule nuit le plus souvent..

Et cet homme, qui avait tendance à rejeter l'aide que l'écoutante essayait de lui apporter au téléphone, a totalement changé de discours lorsque nous sommes allés le voir en personne.

Arrivés dans l'un des centres avec une personne d'origine roumaine, le travailleur social a même appelé un traducteur et mené l'entretien par téléphone.

On a eu plusieurs personnes au téléphone, qui appelées pour avoir un hébergement.

La seul expérience que j'en avais jusqu'ici c'était l'interminable heure de téléphone au 115 pour avoir un Travailleur social au bout du fil lors de mes différents stage à l'AP.

Les gens qui appellent se plaignent d'attendre 2 heures au téléphone avant de pouvoir joindre quelqu'un.

Parce que derrière ce téléphone, concrètement que vont faire ces gens ?

J'ai cependant été frustré de voir que nombre de demande n'aboutissaient pas et stupéfait de comprendre au téléphone que des familles passaient littéralement leur journée entière à tenter de joindre le 115, sursaturé d'appels, comme on le leur demande dans le seul vague espoir de voir leur dossier priorisé, ils deviennent esclaves du système destiné à les aider, ne pourraient ils pas simplement se signaler via une application plutôt que d'appeler sans espoirs pour la nuit qui vient?

Prise de contact via un interprète au téléphone pour entretien avec la mère.

Au final j'ai pu assister à un échange où la travailleuse sociale enfantisait l'usager et le prenait de haut sous couvert d'humanisme avec l'infirmière qui restait l'intégralité de la consultation sur son téléphone.

Surprise de constater les temps d'attente astronomiques au téléphone, les difficultés de communication avec des appelants régulièrement étrangers, l'agressivité face à la réponse négative d'hébergement et la diversité des appels.

Les personnes recrutées pour répondre au téléphone le sont notamment sur leurs connaissances en langues étrangères, m'a-t-on d'ailleurs expliqué. Ce qui n'a pas empêché la personne que j'ai écoutée répondre au téléphone pendant ma double écoute, et qui avait notamment été recrutée sur son niveau d'italien, d'avoir recouris à un interprète (son niveau ne lui permettait de toute évidence pas de faire autrement)...

J'ai même eu l'occasion de faire un examen clinique à même la rue, avec un interprétariat par téléphone, et sans senior!!

La brochure qui m'est donnée est rapidement lue, puis on passe au debriefing avec le coordinateur, qui doit répondre toutes les 30 secondes aux demandes des écoutants et à plusieurs téléphones en même temps.