D'abord la double écoute, pas évident d'entendre les voix pleine d'espoir des personnes appelant pour passer la nuit au chaud, à qui l'on doit dire qu'il n'y a plus de place disponible.
Meme lorsque les appelants ne pouvaient être hébergées parce qu'ils l'avaient été les nuits précédentes, on entendait le soulagement dans leur voix lorsque l'écoutant du samu leur disait "vous me rappelez demain pour me dire comment ça s'est passé" ou "je vous dis à demain matin".
Le professionalisme dans l'organisation des prises d'appel et dans les conversations téléphoniques des agents prenant les appels ainsi que leur sollicitude pour les appelants m'a particulièrement marqué.
Et l'humour est au rendez-vous, tant du côté des appelants que des interlocuteurs !
Les écoutants étaient obligés de refuser des places à 90% des appelants au cas où d'autres, qui seraient dans une situation encore plus difficile, feraient appel à eux.
J'ai fait ma double-écoute d'abord en "front" où il y a comme un filtrage des appels, la femme avec qui j'étais m'a expliqué chaque étape qui relie l'appel et la prise en charge, puis je suis passée avec un monsieur qui faisait la "back" où les appels sont plus longs et où les appelants racontent leur parcours et les difficultés qu'ils rencontrent.
J'ai pu doubler les écoutants et m'imprégner de l'urgence des appelants.
J'ai pu doubler les écoutants et m'imprégner de l'urgence des appelants.
Ils essaient toujours de trouver la solution la "moins pire" qui soir pour informer et répondre aux demandes des appelants.
Et pourtant, ce fut dur d'entendre l'écoutante du 115 répéter qu'ils n'avaient plus de place en centre d'hébergement aux appelants, tant de "demandes non pourvues".
En effet, l'écoute de la détresse des appelants n'est pas toujours aisée, mais elle est très enrichissante.
On découvre également que des appelants sont des "habitués" et téléphonent très régulièrement car leur situation ne s'améliore pas.
Pour la partie écoute : intéressante pour voir le profil des appelants, et la manière dont son gérés les appels, ainsi que les réponses aux problèmes de logement.
J'ai beaucoup aimé la double écoute, ça permet de voir comment le système du samu social fonctionne, les personnes triées en "famille", "isolées" etc, les difficultés qu'ont certaines familles à être hébergées, (si elles ont des enfants scolarisés, la difficulté et l'impossibilité pour eux d'être proche de leur école), les quelques abus aussi parfois (des enfants qui grandissent jamais par exemple), des appelants qui se permettent de refuser leur place car elle a été réservée dans un centre qui ne leur convient pas...
Tout d'abord j'ai trouvé que la double écoute au 115, était une bonne mise en condition pour la garde à suivre, qui permettait de se familiariser avec les modes de fonctionnement et les habitudes du samu social (de plus j'ai eu la chance d'être avec une écoutante qui prenait du temps pour m'expliquer plus en détail l'histoire de chaque appelant, et toutes les alternatives possibles à leur proposer à chaque fois).
Il faut alors sélectionner les appelants : depuis combien de temps n'ont-ils pas passé une nuit à l'abris ?
Ma garde au SAMU SOCIAL a commencée par une mise en double écoute, entre les intervenants du 115 et les personnes appelant.
Les appelants sont certes démunis mais n'attendent pas d'être sortie d'affaire.
Les écoutes que j’ai pu entendre étaient cependant variées et on s’étonne vraiment du parcours ayant conduit certains appelants à la rue, alors qu’un an plus tôt ils avaient un foyer et un train-train tout à fait ordinaire.
Très vite je me rend compte que, ce n'est pas "la place" en centre qui compte pour la plupart des appelant, c'est un RDV pratiquement quotidien, un passage inévitable pour dormir, manger ou bien même parler.
- l'aide apportée de manière sélective sur la base déclarative des appelants.
Cette organisation permet à l'étudiant de bien comprendre le fonctionnement du 115: attribution de logements pour la nuit via les appels téléphoniques, rdv avec certains appelants lors de la première maraude de la nuit etc...
J'aurais également aimé faire cette garde en hiver car c'était une nuit très calme sans beaucoup d'inverventions, et l'équipe m'a dit qu'à présent que les beaux jours revenaient, les personnes sans abri se débrouillaient plus par leur moyen qu'en appelant le 115.
Ensuite j'ai pu écouter des appels en double ecoute avec une assistante sociale qui m'a très bien expliqué les différentes prises en charges des personnes sans abris et les raisons de l'acceptation/refus de logement d'urgence aux différents appelants.
Surprise de constater les temps d'attente astronomiques au téléphone, les difficultés de communication avec des appelants régulièrement étrangers, l'agressivité face à la réponse négative d'hébergement et la diversité des appels.
J'ai déjà rien qu'avec la double-écoute pu me rendre compte de la difficulté à la fois des appelants (les personnes en détresse) et des appelés (les écoutants ...).